## **2.4 新增“关联营业厅客户等待时间”配置项（智能排队-全局服务改造）** ### **1、版本说明**     此功能基于集群版本以上：[V6.4_r1431](https://www.kancloud.cn/anychat-doc/br2018-v1_0_001/504698)     MT版本：MTConsole_20170717.zip     发布日期：2017-07-17 ### **3、功能介绍**     MT控制台应用配置新增“管理营业厅客户等待时间”配置项。 ### **4、配置项用途**     1）该配置项适用于路由模式为“全局服务”的坐席。     2）配置“管理营业厅客户等待时间”为n秒后，排队的用户在所在队列满n秒后，可以被非本营业厅的空闲坐席服务。     3）此功能是应长江证券要求：同时满足优先服务本营业厅，再服务优先级较高的营业厅，然后再根据用户优先级顺序，最后根据用户的排队先后顺序来服务，并且非本营业厅的营业厅队列的第一位超过30秒后才能开始被坐席服务。 ### **5、配置方法**     1）配置全局服务的坐席：     在MT控制台->应用管理->坐席管理，选择对应的应用，点击【添加坐席】，并选择路由方式为“全局服务”，并绑定队列组，如下图所示：       2）修改“管理营业厅客户等待时间”：     在MT控制台->应用管理->应用配置->基础配置->关联营业厅客户等待时间，输入相应的等待时间，默认为0，如下图所示：  ### **6、默认值**     默认值为0秒。 ### **7、等待时间不为0时的服务顺序说明**     通过测试，总结出以下服务顺序：     （设置等待时间为30秒）     1）非本营业厅队列有用户在排队，所在队列的第一个用户排队超过30秒后，坐席所在营业厅队列无人排队的情况下，该队列的用户才能该空闲状态的坐席服务；     2）坐席所在营业厅队列无人排队，某个非本营业厅有2个用户，其中优先级较低但先来的用户A，和优先级较高但后来的客户B，这个队列变成B->A。当A已经超过30秒但B还未超过30秒，空闲状态的坐席不能先服务A，需要等到B到达30秒后，才开始服务B，完成后再服务A；     3）坐席所在营业厅队列无人排队，有2个非本营业厅队列AB,B优先级大于A，用户1先进入A，用户2后进入B。当用户1大于30秒，用户2小于30秒，坐席此时是空闲状态，优先服务用户1；当坐席空闲时，用户1和用户2的等待时间都大于30秒时，由于营业厅B优先级较营业厅A高，则优先服务用户2。 ## **8、等待时间为0时的服务顺序说明**     一、改造后的全局服务顺序为：     1、优先服务识别的顺序：是否本营业厅->队列优先级->客户优先级     1）优先服务坐席所在营业厅绑定的队列；再服务其他营业厅的队列；     2）其他营业厅的队列中，优先服务优先级较高的队列，待空闲后再服务优先级次高的队列，如果优先级相同则优先服务等待时间较长的用户；     3）同一个队列，优先服务优先级较高的用户，用户优先级相同时，先服务等待时间较长的用户；     二、原全局服务的顺序说明：     假设：坐席，绑定了A、B、C3个营业厅下的队列，营业厅编号为1、2、3，坐席进入B营业厅进行服务并且为空闲状态。     1、三个用户分别进入A，B，C的3个队列，不管用户的先后顺序，坐席都是优先服务B营业厅队列的用户，然后再按照营业厅的编号顺序先服务A营业队列的用户，再服务A营业厅队列的用户。     2、如果B营业厅队列一直有客户排队，A和C营业厅队列的用户一直都不能被服务到。     3、如果B营业厅队列没有用户，A营业厅队列一直都有人来排队时，C营业厅的用户也需要等待A营业厅队列无人排队时才能被服务到。