1、 售后服务的工作流程  2、 售后服务的人员编制 开发部 服务经理 林林 售后工程师 开发部 服务经理 林林 售后工程师 3、 售后服务人员的工作职责 (1) 售后工程师 1. 主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2. 配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3. 认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4. 每月总结当月系统存在问题的报表，并根据出现的问题解决方案和建议，提供至开发部。 5. 定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6. 按时完成上级主管临时交办的任务。 7. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 （简单总结：1.新签客户对接和培训 2.售后维护 3.记录总结 4.其他事项） 四、售后服务管理制度 (1) 售后服务的标准及要求 1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3. 售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须确保电话有人接听，或者将电话呼叫转移到手机上面。 4. 售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，工匠网络科技，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开（根据实际情况）） 5. 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 7. 顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个问题，售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 8. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 9. 录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。 10. 售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的系统问题，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 (1) 接受客户意见与建议 1.客户提出意见与建议，售后工作人员应表现出积极接受并感谢的态度称“您好！感谢您对工匠网络的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进，再次感谢您的建议。 2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 (2) 特殊情况处理技巧 1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询 2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。 5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。 6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。 8.对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉 9.如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的” 10.如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐，您不必介意。” (3) 服务禁忌 客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容 1. 讲话时轻易打断客户说话。 2. 与客户沟通过程不说普通话。 3. 在客户挂机前挂机。 4. 在同客户沟通过程中与同事交谈。 5. 通话过程中出现较长时间冷5秒以上。 6. 精神萎靡或态度懒散。 7. 与客户发生争执。 8. 责问、反问、训问或谩骂客户。 9. 与客户闲谈或者开玩笑。 (8) 服务态度 1. 多使用敬语“您好、您请、谢谢、对不起、再见” 2. 在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。 3. 在与客户沟通过程中不能出现服务忌语。 4. 不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞客户。 5. 工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6. 在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。 7. 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8. 要集中精力，及时回答客户提出的问题。 (9) 处理技巧 1. 快速、准确判断需求、迅速弄清客户意图，简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。 2. 控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。 3. 专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。 4. 通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。 5. 回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。 五、顾客抱怨和投诉处理服务 1. 在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。 2. 在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。 3. 对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。 4. 在了解清楚情况后，需向客户说明投诉处理需要的过程及配合时间，向客户承诺投诉处理的时限、预期结果。向客户承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。 六、售后服务培训及考核的管理制度 (1) 培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。 (2) 定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。 七、售后服务的方式 1.培训 我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。 2.电话服务 用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。 3.现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。（注：需要收费或者经理特别，不可随意承诺，根据实际情况） 八、售后服务的宗旨 服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是公司售后服务和技术支持的宗旨。在服务期内，客户有故障申报，我公司需要及时响应，及时解决。服务期内，与售后和培训相关的所有费用均由我司负责。若由于第三方原因造成系统问题或超出维护期，我公司提供产品抢修或维修，并且只收取成本费用，并承诺及时提供服务和解决。