“客服”，顾名思义，就是客户服务。在微信上，人工客服所负责的事情，就是答用户所问，解用户所惑，协助用户处理一切大小问题。WeTool的客服模块在考虑客服人员实际应用场景的前提下，为他们提供了「消息汇总」和「消息爬楼」两大模块，下面将一一解读。
## **4.1 基本设置和快捷按钮**
客服模块的一些基本设置、操作按钮和操作区域如下图所示：
### **4.1.1 屏蔽**
屏蔽是指对于你不感兴趣，或者无需关心的对象发来的消息，可将其添加到屏蔽列表中，那么之后此人发来的信息将不会展示在【客服】的聊天窗口下。
应用场景**：**
（1）屏蔽你的同事，假如你负责的是客服中售后这块工作，无需处理售前，但是售前和售后都在同一个群里，你就可以把负责售前的导购员添加到屏蔽列表中，以免接收到太多无用的信息，影响你浏览来自用户的信息。
（2）屏蔽某些纠缠不清的用户，假如你认为已经处理完这个用户的问题，但是对方反复纠缠不清，你不想再予以理睬，在不打算踢出的情况下，就可以直接屏蔽了他。
点击屏蔽按钮，搜索某人昵称或微信号中的关键词，将其添加到屏蔽列表中。搜索对象可以是好友，也可以是非好友关系的某群成员。
除了自己设置的屏蔽对象，软件会自动屏蔽白名单（【群管】模块有介绍）用户来自群聊（非私聊）的发言，跟场景（1）的意图是一致的。
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### **4.1.2 接收设置**
正向选择需要接收消息的范围和对象。
应用场景**：**
（1）你的工作职责是否需要处理私聊消息，如果你只需要回答群中的用户提问，就可以关闭私聊；
（2）你负责哪些群的客服，就勾选这些群，其他群的消息都与你无关，可以不勾选就不会显示。
屏蔽和接收设置都是根据客服人员实际工作职责和场景，自定义接收消息的对象和范围，使该客服人员的消息展示界面尽可能的简洁、清晰，有效。
### **4.1.3 快捷操作**
在对话展示区，会显示发言的人是谁，以及这个人是在哪个群发言的，如果是好友私聊消息，则不会显示群信息。
将鼠标移入某条消息展示区域，会出现「群回复」、「@Ta」、「踢走」和「屏蔽」四个快捷按钮，如果该对象是群内白名单成员，则不会显示「踢走」按钮，如果发言对象来自好友私聊，只有「回复」和「屏蔽」两个按钮。
群回复：直接发送消息到按钮前面显示的群中；
@Ta：在该群中@此人发送消息；
踢走：只有群主或白名单用户才有踢人资格。若你是该群群主，可直接将此人踢出并拉黑；若你是群成员，需要被群主添加进白名单里，且要保证群主号同时也在使用WeTool，踢人功能才会生效；
屏蔽：同前面介绍的屏蔽功能一个效果，这里是个快捷入口；
回复：私聊给此人发送消息。
### **4.1.4 新消息提示**
在浏览历史消息时，如果接收到新的消息，在对话框的最下面会出现新消息提示。左侧显示的是最新消息内容，点击会自动定位到最新消息。右侧显示消息条数，点击会自动定位到最新未读消息的第一条。
### **4.1.5 快捷回复**
对于常见问题，可以提前设定好标准答案，一键选择即可回复，提高回复和沟通的效率。
点击「+文本」创建快捷回复的内容，支持添加微信自带表情。编辑完成后点击「确定」即可在快捷回复区域展示该条文本。
在快捷回复区域，选择一条想要回复的内容，单击即可进入消息回复栏，点击「发送」即可。
【客服】模块为用户提示了“消息汇总”和“消息爬楼”两种消息接收和查看的模式。
## **4.2 消息汇总**
在设置好接收对象和范围以后，点击「消息汇总」进入汇总模式，把所有收发消息统一展示在一个对话框中集中浏览，免去了来回切换对话框的麻烦。
在使用“消息汇总”模式进行消息浏览时，若想进行回复，必须先点击「群回复」、「@Ta」、或者「回复」选择一个回复路径。在未选择回复对象的情况下，「发送」按钮是禁选状态。
## **4.3 消息爬楼**
当接收到未被屏蔽的消息时，会在左侧消息列表，以个体为单位，按照接收消息的时间，从上到下逐一出现聊天对话框，客服人员可逐个对象逐条消息进行回复。
个体的概念是“群+人”，同一个群内同一个人的发言，会被集中显示在一个窗口中。不同群中的同一个微信号，会被视为两个不同个体，出现多个对话框（见下图，同一个人在不同的群里发言，消息框的展示）。
应用场景：
（1）配合屏蔽设置，有效区分来自同一对象的不同类型的问题：假设你是一个售后专员，就可以先在接收消息设置中屏蔽所有导购群，这时“张三-女装导购1群”的对话框就不会在你的界面上展示，但当此人在售后群发言时，你就会看到“张三-女装售后2群”的对话框。相当于自动区分了发言性质，只给客服人员展示他所关心的消息。
（2）以个体为单位显示对话框，可以有效避免其他人信息穿叉的干扰。大家七嘴八舌在同一个群里发言时，某个用户可能将一个问题拆分成多条消息发送，在这中间就容易被其他人的信息穿叉和刷屏，客服人员需要上下翻屏去获取这位用户的消息。WeTool将这位用户的发言集中在一个单独的对话框里展示，上下文连贯，使得客服人员能够快速读取。
消息爬楼时最好配合自动切换功能一起使用。「发送」按钮旁边有个小箭头，点开有个选项「发送后自动切换到下一个」。勾选此选项后，从第一个对话框开始，在回复栏输入消息后，点击「发送」，系统会发送消息并删除当前对话框，列表中原第二个对话框上移到第一位。如果不需要回复消息，也可以直接点击「下一个」，也可关闭当前对话框并跳转到列表中下一个对话框。
消息爬楼的消息列表，是按照发言的先后顺序，从上到下固定排列。相当于把所有提问的用户都排个号，谁先提问谁就排在前面，客服回答的时候从上到下依次答复，不至于一直回复新来的消息，反而把最先提问的用户遗忘了迟迟没有给予答复。
而勾选「发送后自动切换到下一个」，可使左侧对话框的排序根据实际情况发生实时变化。因为来自同一个体的对话框，一旦被关闭后，再次出现就只能出现在末尾。同时也给客服人员在回复的过程提供了便捷操作，每回复完一个对象就自动关闭一个对话框，那么留在列表里的就都是待查看和回复的对象，这样可以有效避免消息遗漏。
