## 客服状态定义  #### 工作状态 1. 在线：由客服主动设置的在线状态，此状态下将会参与自动分配； 2. 离线：由客服主动设置的离线状态，此状态下不会参与自动分配； #### 连接状态 1. 连接中：客服当前与系统处于连接状态； 2. 未连接：客服当前未与系统处于连接状态； 由于切换界面或最小化等操作都可能会导致与系统连接中断，所以连接状态仅供参考。 ## 基础分配规则 1. 多客服包括：管理员和添加的普通客服； 2. 一个客户只能被一个客服接待，如果想被其他客服接待，请结束接待，那么该用户下次会被重新分配； #### 接待类型 1. 自动接待；自动接待是指将访客自动分配给客服，自动分配后，会进入到客服接待中列表； **可参与自动分配的规则：** * 当前客服在线； * 没有关闭自动接待； * 接待未满；接待中的人数没有达到自动接待的上限； * 符合参与分配的标准，比如专属客服、是当前产品的客服等等； * 满足以上条件的用户将会参与自动分配； 2. 手动接待； ## 分配规则  > 熟客优先 若开启，则上次接待此客户的客服在线时，优先分配给此客服 。（如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服）若不开启，则按照客服空闲率来分配。 >管理员参与自动分配 开启后，管理员会参与自动分配，关闭后，管理员不会参与自动分配，但是可以看到排队列表，也可以手动接待或转接； 注意：开启后，管理员的自动接待人数上限默认是20人，你可以在接待人数设置内调整自动接待上限。 >关键词用户参与分配 开启后，则不会屏蔽只触发了关键词的用户；关闭后，将屏蔽掉只触发了关键词的用户。  >按空闲率分享 空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率，例如：客服A的最 大接待量设置为10，当前接待4人，还可以接待6人，则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高，优先分配会话。 实际举例：有两个客服A和B，A和B的自动接待上限均为200人，A接待中人数为50人，B接待中人数为100人，此时A的空闲率高；假设进来10个人，这10个人都会给A，直到A和B的空闲率相当，才会开始轮流分配。 如果你希望当前在线的客服，可以轮流分配，请选择轮流分配，保证每个人接待的数量相当。 >轮流分配 自动分配访客给客服时，系统会根据当前可参与自动分配的客服列表，将访客轮流分配。 注意：离线、接待已满或关闭接待，以及其它设置造成该客服不能自动接待时，该客服将不在可分配列表中。 **注意**：以上设置只对当前选择的产品有效。