# 观点 关于中小企业使用开源管理软件，我们有一些观点供大家参考： ## 什么是ERP？ 企业资源计划即 ERP (Enterprise Resource Planning)，由美国 Gartner Group 公司于1990年提出。企业资源计划是 MRP II（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRP II 已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。目前，在我国 ERP 所代表的含义已经被扩大，用于企业的各类软件，已经统统被纳入 ERP 的范畴。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，是基于网络经济时代的新一代信息系统。它主要用于改善企业业务流程以提高企业核心竞争力。 ERP发展至今，包含的内容已经有了很大的变化。简单的说ERP就是一套包含企业运作所有过程的大而全软件系统。既然是大而全，就有全而不精的毛病，这是任何事物的必然性规律。因此除了ERP之外，您一定听说过CRM、OA、HRM、CMS等诸多软件。 ## 什么是CRM？ CRM这个词来源于国外，完整的翻译是“Customer RelationShip Management”，再翻译成中文就是客户关系管理，这样的翻译显然还是不能令人满意的。笔者曾经混迹过管理软件行业，对此有一点自己的见解，下面分享一下： 传统意义的CRM主要有三个特点，存在的是为了提升销售团队的业绩： * CRM是管理销售人员工作过程的一款软件系统（而销售人员是不喜欢过程被监控的或懒于填写，很多时候CRM成了摆设） * CRM最核心的功能包括：客户、联系人、沟通记录（电话/拜访）、商机和报价等 * CRM数据都由人工录入，便于销售管理层决策以及督促销售人员的工作，最终达到提升销售业绩目的 当今CRM被大型管理软件厂商Oracle、SAP等又进行了概念包装，CRM变成了CX（Customer Experience），翻译成中文就是用户体验管理，“用户体验”是互联网词汇，体验这个词隐含着互联网的属性：实时性、美观、简单、主动。 显然CX是包含CRM的功能的，且更进一步 * CX强调客户的主动性，即主动寻求沟通、寻求支持 * CX在功能上包含售前、使用和售后全部的闭环过程 * CX系统中的数据除了人工录入数据之外，有大量的数据是来源于线上 所以CX应该最少是由：CRM（销售管理）、Helpdesk（售后管理）两个部分，实际在现实世界中，只有巨型公司（国内500强）才有可能上一套完整的CX系统，而中小型企业都是将CRM和Helpdesk分开管理的。 ## 开源还是SaaS？ 经常有用户或同行（商业软件领域）问我们，“开源软件是不是都是个人在用呀”，对于这样的提问，我感到惊讶，惊叹人与人之间的认知差异竟然这么大。开源软件顾名思义，源码开放、公开，但不代表软件质量就不行。今天不讨论这个问题，我们只把在与用户接触的过程中对用户的群体做一个总结，供大家参考。  常见的开源软件用户如下： | 群体 | 使用软件类型 | 习惯特点 | 困扰 | 应对 | | --- | --- | --- | --- | --- | | 个人用户 | 建站软件，论坛、博客 | 他们的需求上来就是找到一个傻瓜式的，功能与“淘宝”或“××”差不多的就行了 | 没有技术能力的用户基本不知道自己要什么，分不清主机、环境和软件的基本区别 | 软件部署尽量简单责任边界提前说明 | | 创业公司用户 | 公司网站、商城、在线学习系统 | 他们有一定的技术能力，能够使用软件的模板和插件来扩展他们的应用 | 同一个类型下哪种开源软件他们把握不准 | 推荐机制 | | 中小企业 | 管理软件（ERP/OA/CRM） | 有一定技术能力，有业务能力，能够自己把软件安装并配置好，真正投入到业务中去 | 软件运行中出现bug后没有对应的技术支持 | 软件运维体系生态 | | 大型企业的部门级用户 | 应用环境 开发者工具 | 技术能力强 | 应用环境无法满足个性化需求，开发者工具无法满足个性化需求 | | | 教育行业用户 | 开发者工具，科学计算软件，实验软件 | 好学，非商用 | 满足他们的镜像比较少 | | 可见，开源软件覆盖面之广和影响力度之深，绝非我们能够想到。 但依笔者之间，当前的开源软件特别是企业应用软件领域，受制于功能和行业特点的约束，还只能满足研究和学习之用，并不能从深层次解决业务问题。 另外，伴随找云计算的蓬勃发展，开源软件数量的增长非常快，IaaS化能够让所有软件SaaS化，未来在Websoft9这样的镜像生产公司的推动下，开源软件的使用将会变得越来越简单，受益者会更多。 ### 选型要点 CRM/OA的功能模块差异不大，选型三大考虑原则： * 移动端支持：考量移动端对你的企业来说是否是必要 > 笔者认为移动端便于录入和查询资料，不能替代PC端 * 界面：CRM决策者对界面的喜好要把握好 > 笔者认为让决策者拍板即可，界面依据个人审美而定 * 软件配置：软件的配置能力决定了是否可以满足企业个性化需求， > 笔者认为这个需要充分地试用研究后才能得出结论 ### 我能学会这些软件吗？ 本书推荐的几款开源软件，都非常标准化，几乎不参考文档就可以明白功能。所以，只要您有信心和耐心，不到一周的时间，您便可以掌握软件应用的技能，为您通向互联网的世界拿到一匹钥匙。