### 新版话术管理 ### 新版话术管理-我的模板 #### 1.1添加模板 用户可以点击添加模板，进行模板的新增。如图1  图1 添加模板详情，如图2 —排序：自定义（排序数字越大就越靠前显示）； —模板名称：自定义； —绑定号码：只有流程类型为客服流程，才需要输入绑定号码； —所属企业：可以选择登录用户自己也可以选择自己的客户； —流程类型：分为默认流程和客服流程，一般使用默认流程； —是否共享：指是否将模板共享给客户使用； —选择文件：选择话术模板进行上传，也可以选择不上传文件； —下载模板：选择上传文件旁边有下载模板的按钮；  图2 注（2）：如图3 ①只有新增模板时，选择所属企业为登录用户，才会显示在我的模板处； ②当选择流程类型为客服流程时，需要填写绑定呼入号码； ③是否共享权限只有运营商才有的，代理商和商家都没有该权限。 ④模板文档格式必须要.xls；（最新版格式为csv可支持10万数据量导入） ⑤可以下载管理员提供的模板，根据自己的需要修改上传文件中的文字内容；  图3 #### 1.2修改删除模板 新增模板成功后，模板栏处可以根据需要进行相应的修改和删除。如图4  图4 #### 1.3添加流程 介绍： 主体流程:就是为了让企业更加了解用户的信息而设置的流程； 辅助流程:当客户拒绝了解时，机器人会进行相应的挽回以及转人工客服的流程； 特殊流程:类型是固定的，数量可变，至少保留一个。当客户说脏话、忙、回答超时以及不说话的时候，根据识别到特殊关键字，机器人会根据情况进行相应的回答。 模板新增完成后，可以看到模板流程处有相应内容，点击添加流程，如图5  图5 添加流程详情，如图6 —流程名称：自定义； —描述：自定义； —选择流程类型：流程类型分为主体流程和辅助流程，可供选择；  图6 注（3）：如图7 ①特殊流程是类型是是固定不变的，不允许新增、修改或者删除特殊流程，但是可以编辑话术数量； ②特殊流程需要根据关键字(机器人自动识别）： Deny（拒绝=挽回）=>(“不用”,”不要”,”不可以”,”不能”,”没有”,”没用”,”不是”,”不行”,”不知道”,”不可”,”不需要”,”不太需要”,”不考虑”,”不许”,”不对”), inbusy（客户忙）=>(“忙”,”开车”,”没空”,”没时间”), Dirty（脏话）=>(“去死吧”,”好烦”), Waiting（等待）=>(“等一等”,”等一下”), Allow（允许）=>(“好的”,”可以”,”有”,”要”,”幺”,”用”,”知道”), neuter=>（中性）(“哦”,”你好”,”介绍”,”一下”,”你说”));  图7 #### 1.4修改删除流程 新增流程成功后，模板流程栏处可以进行相应的修改和删除。如图8  图8 #### 1.5添加话术 流程新增完成后，可以进入话术处添加相应的话术。如图9  图9 点击添加话术，如图10 ①话术名称：自定义 ②肯定/否定提取标签：设定对应标签，结束通话后在呼叫记录的描述体现出来。 ③话术内容：自定义 ④肯定、否定、分支 跳转： —可以选择流程类型有三种：指定主体流程、指定辅助流程以及指定话术； —选择完流程类型之后可以选择话术：下一步话术以及该主体流程中所有的话术 名称。 —当客户给出肯定回答时，机器人则根据设置进入肯定跳转； —当客户给出否定回答时，机器人则根据设置进入否定跳转； ⑤增加分支：可以输入自定义的关键字，以及分支跳转到的话术序号， —当客户说到这些关键字时，机器人则根据设置进入相应的跳转 —分支跳转的关键字可多个，并用逗号隔开，机器人会根据各个关键词去进行匹配 ⑥是否结束：如果勾选了，则该话术结束后，电话则被挂断； ⑦不允许打断：如果勾选了，则机器人在说话时，用户无论说什么，机器人都会把该话术说完； ⑧转人工客服：如果勾选了，页面弹出“呼叫类型”。可以供选择：班组或者手机号码；增加“立即转接”选项，默认为立即转接，也可不勾选立即转接。 —当选择班组则选择班组名称 —当选择手机号码则需要填写手机号码  图10 注（4）：如果维护分支流程，则优先跳转分支流程，再到肯定或否定跳转或者特殊流程 #### 1.6情景示例 关于否定跳转和未识别跳转的使用情景示例： ①未识别跳转  如图：机器人：您名下的信用卡单张最大额度有多少？ 分析：这类问题，不同客户回答都是不同的，所以没有固定答案。系统里也就不会有对应的答案。这时就会跳【未识别】的流程。如果没设置的话，是默认跳转到‘特殊流程’的未识别。 操作：在未识别跳转那里设置跳转下一句（这是常见跳转方式，也可以跳转到自己想要跳转的流程），如图是设置了芝麻分（这个是标题名），也就是下一句。 \*指定话术：意思就是可以随意指定这个流程里面的任何话术。 ### 2、否定跳转  如图：机器人：最近半年有没有做过网贷？ 分析：这类话术，重点的在有没有，可能有的客户会回答有，有的客户会回答没有。客户回答没有，在这里并不是拒绝/否定的意思，所以我们要设置【否定跳转】到下一个流程，以免机器人识别成拒绝，就会跳转到【特殊流程】的挽留。 操作：在否定跳转那里设置跳转下一句（这是常见跳转方式，也可以跳转到自己想要跳转的流程），如图是设置了逾期（这个是标题名），也就是下一句 注（5）：如图11 ①主体流程的话术名称必填； ②肯定以及否定提取标签只是一个标签，显示在呼叫记录列表的描述处； ③分支跳转按照肯定否定跳转是一样的 ④上传文件模板了的话，肯定、否定以及未识别跳转是默认的 默认：肯定跳转则进入下一步，否定跳转则进入挽回流程，未识别进入未匹配；  图11 #### 1.7修改删除话术 新增话术成功后，话术栏处可以进行相应的编辑和删除。 ①上传语音：当该话术没有上传语音时，对话中则显示话术内容的合成声，当该话术有上传语音时，则对话中播放语音，如图12  图12 注（5）：如图13 语音格式有限制，格式为WAV，并且要设置采样率（赫兹）为8000，音频声道为1；如图14 语音命名不能有小数点，可以为数字或者英文，不可用汉字和特殊符号之类的；  图13 #### 1.8模拟对话 一个模板全部新增完成后可以进行模拟对话。如图14 ①点击模拟对话：在对话框输入你想输入的内容，机器人则根据设置进行相应的回复；当输入问题管理中问题名称，机器人会回复相应的内容； ②“start”：当客户输入“start”时，模拟对话内容清空，并重新开始话术；  图14 ### 2.2新版话术管理-问题管理 #### 2.2.1添加问题 点击问题管理，进行添加问题操作，如图15  图15 添加问题详情，如图16 ①排序：自定义（排序数字越大就越靠前显示） ②问题名称：自定义（问题名称相当于客户说的关键字） ③文字内容：自定义（机器人回答的话） ④上传语音：：当该话术没有上传语音时，对话中则显示话术内容的合成声，当该话术有上传语音时，则对话中播放语音；详情见注意（5） ⑤跳转流程：可供选择主体流程；流程到这个问题结束后，如果设置则跳转设置中流程，如果没有设置则进入主流程的下一步。 ⑥不允许打断：如果勾选了，则机器人在说话时，用户无论说什么，机器人都会把该话术说完； ⑦跟主流程一起播放： —当没有勾选时，流程会根据用户回答进行下一步 —当勾选时，流程会自己进入上一句主流程的下一步  图16 #### 2.2.2子问题管理 问题添加完成后，列表上可以对问题进行子问题管理 \-点击列表上的加号，子问题列表中分为两个模块：列表和添加；如图17  图17 \-点击添加，页面如图18展示 —排序：自定义（排序数字越大就越靠前显示） —问题名称：子问题相当于就是客户说的其他关键字，可以同时添加多个，并用“，”或者“；”隔开  图18 #### 2.2.3修改删除问题 问题添加完成后，列表上可以点击修改或者删除按钮进行问题修改或者删除；如图19  图19 ### 2.3新版话术管理-问题学习 #### 2.3.1问题学习列表 点击问题学习，可能客户存在口音问题，为使机器人更智能化，列表上录下和客户电话通讯中，客户说的问题，流程中匹配不到的回答，展示在这里；并对问题进行管理，以便于下次客户存在口音，系统中能有相应的回答； ①筛选项：如图20 —全部：列表上展示所有待学习和已学习状态的关键字问题； —待学习：列表上展示状态为待学习的关键字问题； —已学习：列表上展示状态为已学习的关键字问题；  图20 #### 2.3.2操作按钮 点击问题上的操作按钮，如图21  图21 ① 点击操作中添加按钮，如图22 —⒈排序：自定义（排序数字越大就越靠前显示） —⒉问题名称：自定义（问题名称就是客户说的问题内容） —⒊文字内容：自定义（机器人回答的话） —⒋上传语音：：当该话术没有上传语音时，对话中则显示话术内容的合成声，当该话术有上传语音时，则对话中播放语音；详情见注意（5） —⒌跳转流程：可供选择主体流程；流程到这个问题结束后，如果设置则跳转设置中流程，如果没有设置则进入主流程的下一步。 —⒍不允许打断：如果勾选了，则机器人在说话时，用户无论说什么，机器人都会把该话术说完； —⒎跟主流程一起播放： —当没有勾选时，流程会根据用户回答进行下一步； —当勾选时，流程会自己进入上一句主流程的下一步；  图22 ②点击操作中会话的按钮，页面展示出通话中的对话，如图23   图23 ③点击操作中修改的按钮，可以修改该问题的学习状态，如图24   图24 ④点击操作中删除的按钮，可以删除该问题。如图25  图25 ### 2.4新版话术管理-模板列表 #### 2.4.1模板列表详情 点击模板列表，列表上展示企业为该登录用户的所有的模板，以及登录用户的下级用户的模板。如图26  图26 #### 2.4.2编辑/删除 ①点击企业为登录用户的模板，点击操作中的编辑，页面跳转到“我的模板”，并可以在“我的模板”进行修改；如图27  图27 ②点击企业为登录用户的下级用户的模板，点击操作中的编辑，页面跳转到“xx的模板”，“xx”为下级用户的名称，并可以进行修改；如图28  图28 ③点击操作中的删除按钮，也可以将模板删除； #### 2.4.3复制 只要能看到该模板的用户就能在模板列表处进行复制，如图29  图29 ①点击复制按钮，填写新模板名称，选择要复制模板的企业。点击确认后。除了新模板没有问题学习，其他的数据新旧两个模板的一样。 如图30  图30 #### 2.4.4下载 只要能看到该模板用户就能在模板列表处进行复下载，如图31  图31 ①下载后，模板文件的名称则为模板名称。文件内容和模板内容也全部都一致 ## 3\. 新版话术模板文件说明 ### 3.1关于流程 #### 3.1.1添加主体流程 —①填写需要添加的主体流程的序号及名称，如图32  图32 #### 3.1.2添加辅助流程 —①填写完序号和名称之后，在辅助流程下填“1”则表示该流程为辅助流程，如图33  图33 ### 3.2关于话术 肯定、否定和未匹配跳转是填写话术序号或者流程序号。如图34 ①填写话术序号：在同一个流程里面的话术跳转。话术序号格式为“纯数字”。举例：流程3里面有5句话术，在流程3中的话术3的肯定跳转处填写‘1’，当机器人走到话术3的时候，客户是肯定的回答则会跳到‘流程3里面的话术1’，而不是跳转到其他流程里面的话术1。 ②填写流程序号：如果填写的是流程序号，则会跳转到每个流程的第一句。相当于是后台的‘指定主体流程’。（流程序号格式：10000+序号，比如我要填流程1，序号就是10001）举例：在流程2的第一句话术设置否定跳转流程4，否定跳转处就填写‘10004’，这时就会跳转到流程4的第一句话术。  图34 注（6）： ①‘话术序号’跳转只能在同一个流程中跳转。举例：当在流程2的话术1时，设定肯定或者否定或者未匹配的跳转，不可以跳转到其他流程的话术。假如想跳转到其他流程的话术1，则填写‘流程序号’ ②终止流程填写“1”代表勾选，如图35  图35 ### 3.3关于问题 ①机器人每句话文字不要太长，建议不超过60个字。 ②问题不要太长,提取关键字就可以. 机器人,会自动匹配包含问题的答案,如果有匹配多个,将根据优先顺序和字符长度选择。如图36  图36 ③添加子问题： 上传话术模板时，excel表中的“问题”表，主问题都需要填写“序号”；子问题，则必须填写其“父级序号”（对应主问题的序号），上传时则会自动保存，不需要再手工重新维护 ①只需要填写问题以及父级序号，该子问题属于哪个问题就填写哪个问题的序号。 如图37  图37 ### 3.4关于特殊流程 ①类型为deny表示用户拒绝的流程；类型为nomatch表示在问题里面没有匹配到的问题；类型为timeout是用户没有回答时处理的场景；类型为waiting当用户说等等的时候；dirty是客户说脏话的时候；前面的序号,表示第几次。 ②机器人每句话文字不要太长，建议不超过60个字。 ③终止流程填“1”表示勾选。如图38  图38