# :-: **门店管理** [TOC] ## **员工管理** ### 1. **人员招聘** :-:  ### 2. **人员培训** 完成一阶段驿站必备软件的操作指导，了解驿站的操作基本流程，快速上手； #### 言谈礼仪： 称谓礼仪：首要原则，礼貌减品。如：美女您好，帅哥您好， 错误例子：那位矮矮的同学，过来拿包惠。 滞留件电话沟通：您好，这里是XX快宝驿站，是Xx么?您的包惠已经到了，请及时领取….您需要送货上门服务对么？你现在的地址是?我们大概XX分钟内会帮您完成派送服务，请稍等… 备注：通话时间尽量不超过1分钟，不要聊太久。 ①现场派件：你好，你是要领取包惠对么?你的取货码是？… 请稍等...这是你的包裹，请在这里签字.…你的包裹已经可以拿走了.这是我们的电话，你如果需要寄件也可以联系我们。你慢走。欢迎你再次光临。 ②现场揽收：你好，你是要寄快递对么?你奇递的是什么东西呢?按要求我们需要验视一下物品..请填写快递详情单，你需要填写xx信息（寄件人姓名，电话，地址；收件人姓名，电话，地址… 你是否需要保价?...邮费总共为Xx元请你确认后在这里签字… 我们今天会马上帮你寄出，祝你生活愉快。 ### 3. **话术用语规范**： #### 1.客户：“你们快宝强站毒东西价格太高了，人家x必点只要x钱”。 建议回答： ①“美女帅哥，如果只从价格上比较我们是可能比你说的地方贵些，但是我们快宝驿站的品牌会带给你和你的收件人更满意的服务。” ②“我想你选择寄快递一定是很重要的东西，你除了注重价格外，也同样注重安全和时效吧。” ③“作为在小区内的快递中心，目前我们快宝驿站是小区最安全的快递。我们帮您选择的快递都有专门的运作流程，专人处理专人投递，而且我们有完善的查询等服务系统。” ④“有些快递点价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络。可没有自己的网络，万一出现失误，查找就十分困难。我们每一个环节都是我们合作的快递同事在专人负责，从而最大限度保障您快件的安全。” ③“你看，我们一天要寄出去XX件，咱们业主都能够体会到我们的安全、速度和服务完善，我相信会让你也能感觉到我们菜马驿站的价格物超所值。” #### 2、客户：“我如果使用你们Xx快递寄这封邮件，什么时候可以到?”(时效性) 建议回答： ①“你要高到什么地方7”（如客户需寄到省会城市和大城市）“正常情况×一x天可以到，我会关注你的快件，你也可以关注我们的快宝驿站公众号，随时了解你的快递情况，这是关注的二维码...…… ②(如客户需寄到县乡）”通常x天可以到，因为投递到这个地方经转环节相对较多。我会关注你的快件，你也可以在微信搜索快宝驿站公众号，随时了解你的快递情况。这是关注的二维码...… ③(如客户的快件特别急）“建议你选用……（顺丰快递或是有限时递服务的快递)，我会帮助你跟踪这个快件的投递情况的，投递情况我会及时反馈给你。 ④“如果需寄到省会城市和大城市，正常情况2-3天左右可以到，如需寄到县乡，通常情况4-5天左右可以到，你也可以在微信搜索快宝驿站公众号，随时了解你的快递情况。这是关注的二维码...… #### 3、客户：“我寄的东西万一丢了怎么办?” 建议回答： ①“你寄什么东西?我现在帮你选的是最安全的快递公司，一般不会发生丢失。如果你还不放心，建议你考虑保价或保险。” #### 4、有客户给你打来电话问：“我的包裹怎么还没有到？” 建议回答： ①包裹是别人寄给你的?还是你寄出去的？请您告诉我你的包裹运单号。我帮你查一下，看看包裹到哪里了，我十分钟以内给你回电话。你的电话是..…”(做好记录，如果十分钟内没有查到包惠信息，也务必给客户回电话。） ②(如是寄出包惠）有详细信息：“你的包惠已经到了x了我已经打电话给我们快递网点了，会给你优先投递的。由于我们T作的问题给你添麻烦了，请你原谅，您还有问题就请打我电话。你也可以在微信搜索快宝驿站公众号，随时了解你的快递情况” ③(如是寄出包裹）没有详细信息：(先告诉客户该包裹的最后信息），暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。我们已经与快递网点沟通过，会进一步跟踪查询该包裹，然后第一时间给你答复。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请你原谅，你还有问题就打我电话。你也可以在微信搜索快宝驿站公众号，随时了解你的快递情况。” ④(如是派件）有详细信息，但未到驿站：”你的包裹已经到了xx了，现在还在派送到我们站点的路途中，我会告诉我的同事，只要你这个包裹到了就马上短信通知你，请注意查收短信。由于我们工作的问题给你添麻烦了，请你原谅，你还有问题就打我电话。 ⑤(如是派件）有详细信息，已到驿站：“对不起，你的包裹已经到了我们驿站，由于运营商对短信的管控，通知取件短信你的手机没有收到，你的取件号是xx，请抽空到驿站领取包惠。是我们 工作的问越给你病麻烦了，请你原谅，你还有问题就打我电话，你也可以在微信搜索快宝驿站公众号，随时了解你的随时了解你的快递情况。” ⑥(如是派件）无详细信息：你好，在快递系统中没有查到你的包裹信息。需要核对一下你的快递运单号，是x×吗？如对应一致，则“你可以与发货方联系一下，核对一下你的运 单号是否正确。只要是到达我们快宝驿站，我们会第一时间短信通知你，请注意查收短信。”如对应不一致，则“不好意思，你的运单号刚才我记录错误了我会用你这个运单号来查询一下你的包裹，看看包裹到哪里了，我十分钟以内给你回电话。是我们工作的问题给你添麻烦了，请你原谅"。