第13章 给予适当反馈——批评和表扬的策略
反馈是成功的重要和必要因素。没有反馈，我们就像在黑暗中摸索，不知是否已经偏离了轨道。如果你是家长、老师、教练或是管理者，你的部分职责就是给他人提供反馈。你需要巩固他们好的表现，也需要指出哪里有误，给他们动力以在正确的轨道上前行。可惜，不是所有的反馈都有帮助——你肯定也有切身体会。有些反馈基本没用，有些更糟糕——甚至会起反作用，你还不如什么都不说。即便你的意图是好的，给人夸奖与批评很有可能适得其反，而大多数人想不通为什么会这样。
给予反馈是门学问。有些事情能成而有些不能，这都是有原因的——既不神秘也不偶然。知道什么能说什么不能说并不是与生俱来的能力。如果你曾经在这方面搞砸过（谁又没有呢？），你可以学着从现在开始更好地给予反馈。本章中，我们将运用之前讲过的种种目标陷阱重点学习如何给予你的职员、学生、孩子（以及其他你关心的人）得当的反馈，帮助他们保持动力、把握方向。
请扪心自问，在读这本书之前，你觉得告诉别人他表现不佳是因为不够努力、用错方式或是根本追求错了东西，这样合适吗？助人为乐总是好的吗——即便在别人没有寻求帮助的情况下？当你想赞美学生或职员时，你该夸他们聪明、用功还是该说你佩服他的毅力呢？你应该不吝惜赞美的词语还是仅把赞美用在主要成就上呢？如果你问十名经验丰富的管理者或老师，你可能会听到十组答案。
我承认，给人得当的反馈不是件容易的事。夸别人能力强，他们会飘飘然，当面临棘手情况时反而会掉下来摔得更狠。夸人努力有时好像在贬低别人的智力，但却能让他更好地面对接下来的挑战。为不痛不痒的小成就而连连赞美往往会削弱表现。别担心，我说过反馈是门学问，有基本的原则可循。在后面的几页中，我将总结出几条规律以助你决定说什么、怎么说。
当表现不尽如人意时
告诉别人表现不够好不是件容易的事。没人喜欢传达坏消息，而给予建设性批评是很难掌握的技巧。很多人都犯着可以理解的错误——认为不伤害对方感情是无比重要的原则。我们总是说“不是你的错”“你已经尽力了”或者“这只不过不是你的强项而已”，不论这些话有没有任何真实性。实际上我们只是不想做批评对方的人，不想因此难受罢了。
从动机的角度看，这种做法是缺乏远见的。糟糕的感受不仅是听到诚实反馈后的不幸后果，也是必要后果。焦虑和难过对激发动力起着关键性的作用——使大脑做出反应以消灭这些情绪。负面情绪迫使你把注意力集中在手边的事和资源上，为你的奋斗之火添一把燃料。如果你剥夺了别人对欠佳表现的责任感，对方也将失去掌控感。如果你不去为过去所做的事情负责又如何在未来的表现中进步呢？当然，我不是让你竭尽全力使职员、学生（或自己）在挣扎中沮丧，重点是：能有效激发动力的反馈常常不那么悦耳，而这并无大碍。为了对方好，你不该因担心后果而闪烁其词，避开对方最该听到的信息。
当他人遇到困难时，给予使他相信成功仍可触及的反馈是关键。没什么比自我怀疑更使人泄气了（尤其对进取型个性的人来说。用“收获”眼光看待目标的人对悲观批评最敏感）。所以当你给出负面反馈时，要注意如下几点以确保听者受益。
首先，你要尽可能具体地提出问题环节，以避免你和听者过于概化地理解问题。当我们把欠佳表现归咎于广泛能力（“我对数字不在行”）而不是具体技巧（“我得重温统计学”）时，我们更容易失去信心和进步的动力。不要说你的交流技巧太差了，而应告诉他们具体该从哪些方面改进（什么该说、什么不该说、怎么说等）。
别说：鲍勃，你真是不懂得沟通。
请说：鲍勃，我想知道你项目上的进展以及你对时间的安排。我们以后建立一个每周面谈，这样你能让我更好地了解情况。
（鲍勃也许早就知道自己不善沟通，提醒他这点除了强化这个感受以外毫无他用。但如果你指出提高表现的具体行动方式，他会感觉到更多自主权。这是他能做的具体改变。）
还请记住一点，自信程度低的人更容易笼统地理解负面反馈。有一次利哈伊大学邀请一位客人到我们系里演讲。此人虽然名声显赫却缺乏安全感。讲话结束前，我的同事为弄明白演讲中的一个内容而提问，这人竟然盛怒离开了教室。后来被问起时，他竟然认真地说我的同事侮辱了他。他的大脑就这样莫名其妙地把“你在那项研究中是如何测量自信度的？”转化为“你是个白痴！”这种事情你无法避免。但对那些明显信心不足的人提出负面反馈时，你要尽可能地具体化。
当我们觉得事态不在控制之中时我们会悲观甚至抑郁，反之，有控制能力时我们会更自信、更乐观。所以当你提出批评时，千万确保不要剥夺对方对自身表现的掌控感。当对方表现不理想时，别让他脱离了干系——不论这样做是多么容易。我们需要对自己的失败感受到责任，从而才能感受到我们还有改变的能力。别怕告诉别人他不够努力或需要尝试新方法——如果这才是实话。不过请具体指出职员或学生力所能及的改变，从而保护他们的自信。
别说：简，别担心化学不及格的事了，你生来就不是科学脑子，不过看看你的写作多棒啊！
请说：简，我不觉得你为化学考试做了充分的准备。你没有拿出对写作的专注劲头来学化学。我们来谈谈你用多长时间学化学，用的是什么方法，看看在下次考试中能不能提高。
很不幸，有时学生或职员真的很努力却还是未能达标，此时我们尤其容易称赞他们的努力，试图安慰他们：“别难过，你尽全力了！”虽然这种反馈的意图是好的，但你必须尽一切可能避免。首先，研究显示，在努力没有带来相应的结果时听到对付出的赞赏更会让人觉得自己笨——与你的意图恰恰相反。当认真付出没有得到相应的成效时，避免任何赞赏的话语，把反馈焦点集中在纯粹的信息上。哪里能够做得不同？如果努力不是问题，那么往往低效策略是罪魁祸首。更好的计划是否能帮得上忙？当你的责任是给予反馈时，请你记得：帮助学生或职员找到改进方式与意识到哪里出错同样重要。
当表现尽如人意时
夸奖别人也会错吗？大多数人会不假思索地承认批评是分建设性与伤害性的，但说到赞扬的对与错就犹豫了。实际上，赞扬也有可能增强或削弱他人的动力——这取决于你赞扬的内容和方式。一些研究显示，赞美的确如你所想，会增强他人的自信心和决心。我们被赞美后通常会更加热爱所做的事，更主动地投入。另一方面，赞美也会制造不必要的压力，使人们过于注重表现的维持，不敢冒险，也会削弱自主意识。所以我们如何在说“好样的！”的同时使目标之火越烧越旺而是一不小心扑灭了它呢？
2002年，心理学家珍妮弗·亨德隆和马克·莱珀对有关赞美效用的诸多研究进行了审评。他们发现对良好表现的反馈必须基于如下五个准则才能产生积极的作用。
准则一：赞美必须真诚——或者至少听起来是真诚的。缺乏诚意最明显的体现之一莫过于包含其他不明的动机。如果别人觉得你在试图操纵他为你做什么事，或者你只是想哄他们开心，那么你的赞美便会显得缺乏诚意。当你的赞美热情过头时也会显得虚伪（“这是我这辈子见过最好的四分之一年度报表！”），所以要小心，别太亢奋。
还要注意赞美不要过于概括化。（“你总是那么大方！”）这会使人很容易地举出反例（“我总是给不足约定俗成的15%小费，那算什么？”）所以尽可能地使赞美具体化。
别说：菲尔，今年干得好！你真是个理想的职工！
请说：菲尔，客户史蒂文斯那个项目你做得真棒，让我刮目相看！那个情况很难处理，你非常好地胜任了。我很感谢你今年的努力。你超出了我的期望！
别夸一个人努力，当他没有努力时；别夸一个人有能力，当他只不过刚刚起步时。你谁也骗不了，而且不但无法给人动力，还会让人难堪。赞扬他人微不足道的小成就（“哇！乔，你字写得真清楚！”）也会使你显得虚伪，更甚让对方感觉很失败（“她真的夸我字写得清楚吗？难道她觉得我那么愚蠢，为我感到悲哀吗？”）。没人希望因为自己没做的事、做坏了的事或者不值得的事得到赞扬。
如果你想表现得真诚，也请你的行为与语言保持一致。如果你避免目光接触，或者说话前停顿太长（仿佛在没话找话），听者就会好奇为何你表现出的状态与话语中的内容不符合。最后一点：赞美之词请避免泛滥，让人们知道你只有在看到优秀表现时才会真心给予赞美——当然，对当之无愧的赞美请决不要吝惜。
准则二：你的赞美要着重于对方控制范围之内的因素。如果夸赞别人天生或固有的能力，事情一旦变困难，问题就该出现了。你看，如果你对一个考试拿了高分的孩子说：“汤米，干得好！你太聪明了！”那么下次他没考好时会怎么想？反之，夸奖他的勤奋、毅力、有效策略和决心会让他明白这些才是成功的要素，这样在他遇到困难时才能迅速恢复并应对。
这第二条的重要性在卡罗尔·德韦克和克劳迪娅·米勒的一系列研究中得到了充分的体现。他们让五年级学生做一套相对容易的题目并夸奖了他们的优秀表现。他们对一半学生的赞美强调了能力（“你做得真好！你在这方面一定非常聪明！”），而对另一半则强调了勤奋（“你做得真好！你一定在上面下了不少功夫！”）。接下来，学生们接到了难度极高的十道题，而没人做对超过一道。最后，他们又拿到了一套题目，难易度与第一套相同。
德韦克和米勒发现，与第一套题相比，被夸聪明的学生在第三套题目中的表现远远落后于另一半学生。在第一套题中的优秀表现使他们变成“聪明”的学生，而在第二套题上摔跤意味着他们不再“聪明”。这些学生丧失了信心和动力，以至于在最后一套题上表现不好。
而那些被夸用功的学生则表现出不同的规律——他们在第三套题上的表现比第一套还好。因为知道好成绩来源于“用功”，在经历了第二套难题后的他们在第三套题上更下功夫了。这些学生获得了自信和动力，成就了更多。
我必须承认，听到自己的聪明智慧得到赞赏比听到“你真努力”的感觉要好太多了。与用功相比，谁不愿意听人夸自己聪明呢？我们都本能地理解这点，所以脱口而出的也是对能力的赞美之词。但是你得问问自己是感觉更重要还是为成功做出更好的准备重要呢？如果答案是后者，你需要对赞美方式做出相应的调整。
我并不是说永远不能赞美别人的能力——当我做好一件事时我的母亲夸过我聪明，我也会对我的孩子说同样的话。重点是要避免单独对能力提出赞美——只要你还赞美了努力与成功运用才能的策略，那么夸奖能力便没有问题了。你只是需要避免给对方留下成功是能力所致的这样一个错误观念，因为事实并非如此。成功通常靠走对路、坚持以及保持动力，你必须把它归功于当之无愧的原因。
别说：汤米，干得好！你太聪明了！
请说：汤米，干得好！这次你为准备化学考试做出了不小的努力，我真为你骄傲！你学到的真不少！
准则三：当你给予赞美时，切勿把对方与他人做比较。与第二条相似，与他人比较容易使我们从能力的角度看成就，从而忽略了更可控的因素，例如勤奋与方法。研究显示，当学生和职员明确得知自己的表现将被与他人比较时，他们更注重于表现自我——以证明自己的技能，而不是发展那些技能。当得到的赞美侧重于与他人的比较时，我们会太过注重自己在别人心中的形象，于是只顾忙着继续证明自己。而这会影响我们今后的成绩。
赞美应该侧重于自我超越，而不是和其他人的比较。与其在学生或职员间进行比较，你不如对比一个人目前和过去的表现。对进步的赞扬能强化对方对进展的追求。
别说：丹，你是全系最好的研究生！
请说：丹，你比刚来的时候进步太多了！你真的已经成长为一名一流的学者了！
准则四：表扬不能剥夺对方的自主感受。你是否还记得奖励与压力都具有控制力？它们使人把注意力从着手的事物本身转移。告诉别人“如果能把这种表现继续下去，你将获得奖励”或者“如果你能坚持住这种表现我会觉得你非常了不起”，会把焦点转移到外在认可上——例如奖金或爱。最糟糕的情况就是：原本有内在动力、对所做的事感兴趣并热爱的学生或职员慢慢因外界因素变成为了获得赞扬（或其他好处）而行动。让你的赞美之词有具体对事的针对性，试着尊重他人的感受和选择，支持他人的自主权。
别说：安妮，如果你能把数学成绩这么好地坚持下来，我会为你骄傲的。
请说：安妮，我真为你骄傲！看见你对数学那么有兴趣我真高兴！
准则五：表扬必须传达现实的标准或期望值。承认他人的成绩是给人动力继续努力的好方式，但有时我们的热情总使我们把话扯得太远。我们希望学生、职员或孩子知道，在我们心里他们只要努力就什么都能做得到，我们试图用赞美给他们增加信心，但一不小心也暗示了我们那永无止境的期待。
夸一个有前途的学生“肯定能进哈佛”，夸一个资质高的运动员“未来的奥林匹克选手”听起来是丝毫无害的赞美，但这种话听多了就容易觉得别人不会接受比它低的标准。我并不是说不能有高标准的要求，但你的赞美要切于实际。每年，成千上万的高中毕业生被哈佛大学拒绝，他们可都是既聪明又成就非凡的学生。能有幸代表国家参加奥运会的也是杰出运动员中的极小部分（想象一下，如果那年你在全美范围内跑了个第四名，那对于进奥运会来说可能就意味着太慢了）。
切记，鼓励学生或职员去树立有难度却可触及的目标才是更好的方式。别提什么哈佛、奥运会，你可以对那个优秀生说“肯定能考进好大学”，对那个杰出运动员说“你肯定能在大学运动队中脱颖而出”——当然这是在他们会继续努力的前提下，你也不妨提到这点。
别说：如果你继续这样的表现，我将会在最大的职业联赛里看到你的身影。
请说：太棒了！你有相当高的潜力！现在咱们一起看看你如何能给自己更难的挑战，做出更大的进步！
仔细考虑该对你关爱的学生、职员和孩子做出何种反馈，这是你的责任。我们的话语对对方动力的影响往往比想象中大得多，所以我们要对每一句话负责。如果有人依赖你的反馈，你一定要传达给他们得当的信息——既能鼓舞斗志又有实践价值以激励他们不断前进的信息。
实践性总结
☆说实话。不能因为顾及对方的感受而回避实话。告诉别人“不是你的错”或者“你已经努力了”也许能让他们好过些，但同时会使他们觉得束手无策、斗志涣散。人们要为自己缺少勤奋和用错策略而负责，只有这样才能激励自己在未来的日子里做得更好。
☆正面、实用的建议。给予批评时很重要的一点是要传达这样一个信息：对方一旦做出正确的行动就能有所成就。要具体提出问题的本质以及解决的方法。
☆真诚的赞美。若想增强而不是削弱他人的动力，你的赞美必须听上去是真诚的。过于“奔放”、笼统或频率太高的表扬都会听起来不真诚。把表扬留给真实、执行到位、令你真心赞叹的成就。
☆表扬请对事不对人。表扬应侧重于对方可控的行为。强调勤奋、正确的方式、决心与毅力，避免赞扬天生的或人们觉得难以改变的能力。
☆避免比较。请避免直接在学生、职员或孩子间进行比较。你不如用他们过去与现在的表现做比较，这样便强调了进步的价值，从而把他们的注意力集中到进展中去。
☆得到表扬不是目的。别让表扬与奖励削弱了他人的自主权。承认别人的选择与感受，这样能使他们专注于所做的事情中。珍贵的内在动力需要被呵护才能有所成就。
☆再次提醒：请务实。赞扬（和批评）始终应该反映真实、可达到的标准和期望值。小心别让夸张的语言（比如“你可以成为最好的！”）把你的学生、孩子或员工淹没在太想完美的压力中。
