# 机器人话术优化清单 话术优化清单 [TOC] | 优化类型 | 备注 | | --- | --- | | 开场白优化 | 开场白应简短明确，勾起客户兴趣，引入后续轮次对话 | | 模仿口语化表达 | 增加必要口头语，语气词，如：诶，嗯，那您看这样，那这样，适时停顿（2秒）等，模仿自然的对话语气 | | 录音文件裁剪 | 裁剪去除录音文件中，前后没有内容的空白录音或多余录音 | | 主动提及机器人身份 | 主要适用于机器人营销话术，可主动提及自己就是机器人，可模仿真人对话。若客户识别出机器人，应有对应知识库应答。 | | 话术回归主流程 | 话术流程收敛，挽留语、知识库等均以回归主流程为目的 | | 丰富知识库 | 通过问题学习或检查历史录音，定期维护、追加高频知识库 | | 主流程不宜过多 | 机器人主要用于邀约，确定意向，大部分客户无法进行到5轮以后，除第一轮外，后面每轮从上一轮的转化率大概只有30% ，主流程数量建议控制在4-6个。 | | 引导用户无意识行为 | 人不喜欢思考，不喜欢判断，喜欢被引导。如，问你需要语音机器人吗？就不如，我发些语音机器人的资料给您看下好吗？因为后面一种问法潜意识可引导用户下一步的行为。 | | 善用人性贪便宜的心理 | 免费体验，免费赠送，免费发资料的行为，用户一般不会抗拒 | | 避免强意愿表述 | 机器人话语中若含有较强列的意愿询问，容易激起客户本能的防卫心理。机器人话术，应通过话术优化，降低客户的防备心理。如你需要买语音机器人吗，这种说法肯定是不行的。 | | 尽量使用高频、常用口语提问 | 高频口语的特点，说着顺口，字数少。人们的回答潜意识里一般会和提问者的问法对应，你设定的回答最好是高频，简短，平时经常说的。能让客户回答一个字，就不要让他回答两个字。 | | 主流程与知识库的话术衔接 | 知识库使用指定流程或是跳转下一步主流程时，需要保证两者拼接后也是完整一段话，而不是两段完全独立的录音。 | | 通话打断效果优化 | 打断功能默认为关闭。若开启打断，则在机器人播放录音过程中，如果对方说一句话，则机器人会停下来，等待对方说话。实际使用中，若对方说话很快，导致双方陷入沉默，触发沉默语。 | | 对挽留失败用户做品牌推广 | 对于挽留失败的客户，可对其做品牌推广，客户出于好奇或是其他目的，可能会搜索我公司的网站。或者以后用户有需要的时候，看到这个品牌，心里多少会有印象。 | | 内容与你相关 | 话术内容应围绕对方讲解，重点是对你有什么好处，为什么要给你推荐这个产品 | | 拉近与客户关系 | 话术中可主动拉近与客户的关系，如可说“咱们公司主要是做什么业务啊？”，通过“咱们”这种说法，与客户建立亲近感。 | | 话术标题简要概括意图 | 不要用Q1,Q2这种说法，而是应该写成“开场白”“产品介绍”等，便于识别理解。 | | 对陌生人称谓统一用“您” | 用您表示尊重，尊敬。 | | 主流程开头要有语气词连接 | 要考虑承接上下文语境， | | 主流程的基本结构 | 开场白、业务介绍、邀约，这3者必须有 | | 话术子流程 | 如果有开放性问题，通过知识库引导到主流程上，设置成子流程的形式，间接实现多轮对话 | | 挽留不超过2次 | 连续两次否定视为结束失败 | | 挽留、未识别语料与主流程一一对应 | 料与主流程数量一致，未识别语料可以不用，如果要用，数量应与主流程数量一致 | | 未识别的处理 | 挽留语料/未识别语料的未识别的跳转与对应的肯定设置成一致 | | 意向标签规则优化 | 意向标签规则根据话术内容、历史通话录音检查，适当调整 | | 主流程关键词 | 关键词根据该句内容及上下文适当调整，可增加自定义关键词 |