## 客服操作规范 #### 一、概述 以解决用户使用中的问题为基础，发现和判断用户使用中的问题和诉求，维护用户口碑。实际上，项目内的每个人都实际接触用户，收集用户的反馈，处理用户的问题。 #### 二、收集意见反馈的渠道 微信公众号 客服电话 邮箱 微信群 #### 三、客服问题的处理流程 主动联系用户时，先安抚和体会对方情绪。接受用户情绪，倾听、并尝试换位思考 问题的初步判断和分类 沟通，了解真实需求 给出解决方案 问题判断与总结 相关接口人 #### 四、客服问题的关键词 及时性 彻底性 主动性 时间是最大成本 效率优先 * * * * *  本手册由微学伴制作 *微学伴，一款好用的知识制作与售卖工具* *官网：http://www.vlearn.cn/* *微信公众号：微学伴（ID：weixueban）*